六八读书

第二十三章 我与世界共逍遥（二）（第2页）

三人全都点头。

“孙宏你将我说的，整理成稿，我不想以后每开一家分店就要说一遍，这个不现实的。”

先讲福利，再讲工作内容，最后是服务原则。

陈子迩整理了一下思路，开始讲起：“我自己粗略的想了一下，布丁便利点要有四大服务原则。我们是零售业和服务业的结合，零售做得好还不够，关键是要有服务。”

这是个简单的道理，都能懂。

“第一个原则，亲切的服务。钱红莹干过这个工作，应该也受过一点培训，简单来说就是顾客就是上帝，要微笑的回答顾客的每一个原则。为此还有夹筷子练习微笑的。”

钱红莹脸色略红，轻轻点头。

“其实商业从根本上来说不是什么系统产业，它只是一个‘人’的生意，关键是要服务好人。或者这样说，亲切的服务是我们不需要成本的差异化竞争手段。你们两个要重视这个原则，其实无论商品的价格多么便宜，结构多么齐全，我们这里设计装修多么豪华，如果你们两个的服务态度冷漠，没有笑容，板着一张扑克脸，不主动与人交流，让顾客感觉冷冰冰的，让他们觉得：买个东西还要看你的脸色，那长此以往，我们这家店肯定没有顾客再愿意进来了。”

“就说我们卖的早餐，人家就非得吃你的嘛？”

陈子迩继续说着：“在西方服务业好的国家，流行过这么两个词，一个叫‘customer-Satisfaction’，一个叫‘Employee-Statisfaction’，分别是‘顾客满意’和‘员工满意’的意思。”

陈子迩想做个小小的测试，问他们，“你们觉得是cS顾客满意重要一点，还是ES员工满意重要一点？”

孙宏先说：顾客满意重要。

另外两个姑娘，当然不敢说自己比顾客重要，所以也说顾客满意重要。

但陈子迩却说：“都错了，应该是ES比cS更重要，员工满意要放在顾客满意之前。很简单的道理，如果员工感到不满意，就无法令顾客感到满意。假如我天天压榨你们，你们背后叫我陈扒皮，每天带着怨气工作，又怎么可能呈现给顾客一种乐观开朗的面貌？”

两个姑娘都捂着嘴笑。

“所以我先要伺候好你们两个，让你开心愉快，我才能开心愉快。”

“我让你们来决定下一次订货订什么，也是这个考虑。布丁不仅仅是我和孙宏的，也是你们的，每天卖的多，你们有钱拿，在决定订货种类和数量的时候也会有参与感。因为保持每天都快乐是很难的事情，仅仅依靠我给你们提高薪资、改善雇佣条件是没有办法一直让你们开心的工作的。”

“你们要把自己当成布丁的主人，你们来决定布丁要卖什么，能卖什么，而不是像机器人一样，听从我的指示或者孙宏的指示进行工作，布丁的成绩是经过你们自己思考和判断得来的，自己负起责任，主动采取行动，这样取得成绩之后的那种愉悦，比拿到900块钱多多了。”

“所以，你们不是我们的钟点工，你们是布丁的合作伙伴，如果成绩好，布丁的第二家第三家分店，你们当上店长是很有可能的。”

两个姑娘神色激动。陈子迩说的这一番话确实很鼓动人，描绘的未来很美好。